你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　什么是鸡肋？

　　

　　鸡肋是比如做无多粗心义而又不忍舍弃的事务。鸡肋一词出自语本《三国志·魏书·武帝纪》“备因险扼守”裴松之注引晋司马彪《9州年齿》:”时王欲还﹐出令曰:’鸡肋。’官属不知所谓。主簿杨修便自严装﹐人惊问修:’何以知之?’修曰:”夫鸡肋﹐弃之如可惜﹐食之无所得﹐以比汉中﹐知王欲还也。”

　　

　　网上一搜“FAQ的弥留性”，出现的大多数凡是节省年华本钱，轻易用户，利于SEO等等。可是对于产品新人来讲，盼望理解FAQ如何入手到完成的思路。（实在只要运用产品的基本逻辑中止分析便大要理解到，可是上面还是复盘一下自身而今做FAQ需求分析的思路，仅供参考，有错请多指教。）

　　

　　先放一张思想导图：

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　什么是FAQ？

　　

　　FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思便是“每每问到的问题”，大要或许更艰深地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前 *** 上供应在线帮助的主要才略，经由事先组织好一些大概的常问问答对，发布在网页上为用户供应征询就事。

　　

　　用户方：当用户在应用“XXXX”产品的过程中，有产生不解、盼望失掉帮助、自助就事、火速失掉初步认知以及看到更多产品相干信息等需求

　　

　　营业方：当 *** 人员分配不敷，大要或许 *** 压力大的时候，需求有加重缓解 *** 的需求

　　

　　产品方：用户在应用产品的时候或者失掉基本认知的需求（包罗基本应用等）

　　

　　“XXXX”产品供应一个FAQ模块听命满意分歧人群在应用本产品过程中产生的各种需求（用户需求，营业需求，产品需求）。从而积淀用户对产品的初步认知，加大用户粘性以及完善产品听命。

　　

　　上面经由下列几个维度来对需求中止分析

　　

　　用户人群指的是所有有大概进入咱们FAQ这听命模块的用户，事先因为产品还不有上线，咱们并不有真实的用户数据去构建设立建设咱们的用户画像。可是咱们大要经由穷举，对咱们的用户人群中止分类形容出来，如下图：

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　产品为二B类

　　

　　以上用户个体可归纳为两大类：

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　在用户需求这里，驳回KANO模型（基本型需求，冀望型需求，魅力型需求，无不同型需求，逆向型需求）中的负面3个正需求是对新产品来讲具故意义的，反面二个负需求便大要疏忽了。

　　

　　因此有下列的分类

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　用户需求靠山和用户需求的分辨在于：用户需求靠山=来源，即用户需求产生的条件，下场下场的下场。而用户需求=需求，即用户的需求。举个繁冗的栗子，在上图中“需求需求”，用户在应用产品产生不解时，这便是需求产生的条件。而FAQ，应用导航，基本认知，这些便是需求。（这些需求并不代表打算的筹算，是来自用户产生的需求，咱们并不一定要做到有导航，咱们大要经由另外体例来满意用户的需求。上面打算筹算会提及）

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　用户场景，即对用户人群在应用本产品FAQ听命需求打算什么？为什么出来？盼望出来或者失掉什么？还是轻易点出来看看？

　　

　　因而把这一些YY一遍，得出下列几个场景：

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　这里营业流程斗劲单一和繁冗，就不多做说熟悉理睬。

　　

　　新手入门：界面应用，虚词表明，账号设置，分割咱们，产品引见（PC端，小递次，公众号）

　　

　　用户手册：常见问题，分类问题

　　

　　知识教室（视频，文章，案例）

　　

　　Tip：为什么还要思考打算筹算而不间接用原型代替呢？

　　

　　因为原型是经由观赏另外竞品得出的，更多的是模仿。固然在外表上极度贴切咱们产品定位，可是咱们短少观察竞品为什么需求何等设置，有什么长处？

　　

　　举个例子，比如baidu和阿里云的FAQ中，为什么会有搜索框？为什么360保险和扫数产品不有搜索框？为什么有些FAQ会插入视频，产品引见，产品相干的知识琐细？为什么咱们的不要搜索框呢等等。

　　

　　你都想过了吗？（非标准答案不才面）

　　

　　所以在打算筹算内里咱们只是胪列了一些方法，为了满意这些需求的一些方法。可是方法的默示形式咱们还需求按照咱们产品的一个靠山，发闪现状，营业场景以及目前的营业流程中止听命组织的计划。

　　

　　这里默示形式便是咱们说的画原型辣！不少人接到需求时候喜欢先画原型，固然我也是何等，总认为自身看到竞品而后按照竞品和稍微拉拢自身产品的定位便大要。并不然，还要分析靠山，开展等等身分，这里的竞品分析就不多说明，分析逻辑和需求分析差不多，团体思路如下图：

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　所以咱们看到baidu统计和阿里云有搜索框，是因为他们琐细弘大产品听命丰盛，而且曾经构成为了一定的用户认知。对于这类情况设置搜索框或者愈加透露表现自身产品的劣势，同时用户在应用FAQ时候愈加有目的。相通360搜索和扫数产品FAQ不有搜索框，因为产品听命较为单一，大要或许用户对产品不熟悉，产品处于开展阶段大要或许不有用户，因此愈加看重劝导用户如何去应用，去理解产品，从之一印象入手，产生一种“过目成诵”的默示。

　　

　　大要看下列几个截图

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　baidu统计：（有搜索框，文档下载，相干视频）

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　360保险搜索和站长东西的FAQ

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　阿里云的帮助与文档

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　这里只胪列此中一个筹算（仅做参考）：

　　

　　FAQ的出口（团体认为产品晚期用户不多且用户不熟悉咱们的产品，可思考作为一个首页显露，让更多形式吸收用户）

　　

　　首页顶部导航栏，点击对应的ICON锚点到当前页面的形式。大要或许作为链接到形式页面。（前者作为锚点是咱们抉择的）

　　

　　一级大类：新手指南……

　　

　　二级形式：对应一级大类的形式

　　

　　形式页面：（仅做参考）

　　

　　你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋

　　

　　综上：这是一份团体需求分析的思想分享文章，非业余非标准，仅供参考。若有不妥，请斧正。

　　

　　本分享文章主要用处：

　　

　　自身复盘，提高写作和翰墨技能花色

　　

　　分享给需求的人群

　　

　　盼望得到相干提点，完善自身的思路

　　

　　一直深信，只要分享才有提高。分享不代表毫无保留，分享目的复盘和帮助别人，可是这类帮助叫给思路，还是需求找到适合自身的方法和途径。