服务意识四个要点包括服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。

1、服务仪表：所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

2、服务言谈：服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

3、服务举止：服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

4、服务礼仪：服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

服务质量的特性：

1、功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

2、经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。